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        數字經濟這十年|中聯航總裁曾永超:打造“數智化”全鏈條 建設一流“智慧航企”

                   大鵬一日同風起,扶搖直上九萬里。

          十年回首,新一代信息技術與數字化浪潮奔涌,民航業集體轉向,“智慧民航”如今已經成為全球航空業新一輪發展的“新引擎”。

          日前,民航局發布《關于落實數字中國建設總體部署 加快推動智慧民航建設發展的指導意見》(以下簡稱《指導意見》),明確規劃到2027年,智慧民航建設數字化轉型取得重要進展,到2035年,智慧民航建設數字化發展水平進入世界前列。

          目標既定,如何乘勢而起?

          在中國聯合航空公司總裁、黨委副書記曾永超看來,航空企業發展數智化的最終目標是“運行高效流轉,服務精準觸達”。借助數字化力量對民航業的全套流程進行智能化升級改造,將為航空公司帶來質的改變。

          “聰明”平臺 提升航企全鏈條服務效率

          近年來,我國產業數字化進程提速升級,數字產業化規模持續壯大!稊底种袊l展報告(2022年)》顯示,2022年我國數字經濟規模達50.2萬億元,總量居世界第二位。

          作為國民經濟的戰略性產業,民航業在經濟高質量發展過程中扮演著重要角色,亟需在數字化浪潮奮楫篤行,在智能化變革中突圍創新。

         

          圖為中國聯合航空公司總裁、黨委副書記曾永超接受采訪

          曾永超等業內人士表示,民航業具有多主體、長鏈條、大協作的特點,是高度依賴數據的行業。隨著整體數字化水平的提高,各大航空公司也花重金打造各自的智慧服務、智慧運行、智慧收益管理體系。

          如今,我們已然看到企業轉型的數字化新貌。

          在采訪中,曾永超拿出自己的手機,打開APP,詳細介紹了中聯航一套“聰明”的后臺管理系統:“這是我們自己開發的數字運行平臺,目前已植入了手機終端,可以顯示航空公司實時的運行數據。通過手機終端登錄后,每一位工作人員都可以通過自己的賬號看到這些數據。”

          舉例來說,在中聯航手機端的數字運行平臺上,可以看到當天運行的每一個航班的實時動態情況。隨機點開某個航班,該航班的具體數據,如航班狀態、延誤時間、機務、機組、飛行、加油、登機情況、旅客人數、預訂率、客座率等全部展現出來,一目了然。管理層可以通過數字運行平臺發現出現問題的環節,及時調配人力物力解決問題;運行和服務鏈條上的每位工作人員也會根據這一實時運行平臺的信息,做好運行和服務保障。

          通過數字化的開發,中聯航從最高管理層到基層一線的每位員工,都可以直接在手機便捷看到各環節的運行服務狀態數據,這對于航空公司超長的全服務鏈條而言,無疑大大提高了效率。

          鏈接“割裂”系統 突破數字化瓶頸

          數字化轉型催生民航業運營模式轉變,力求滿足時代演變和市場期待。數字化的轉型,不僅在平臺建設,更在于打通各環節的壁壘,這是擺在民航業面前的一道難題。

          曾永超認為,目前航空公司數字化發展的“瓶頸”,在于如何將消費互聯網(前端)的訂票訂座系統與產業互聯網(后端)的服務保障系統“兩網”打通并深度融合。

          中聯航的“破局”之策是,將中航信專網系統的實時數據“搭”進自己后臺的系統并進行匹配。“中航信系統是民航以票務為主的通用平臺,航空公司的系統以運行保障為主,通過數字的方式把兩者完全連接起來,是目前正在全力推進解決的工作”。

          兩套系統深度匹配完成后,旅客購票和航企服務體驗將會完美而絲滑地連接起來。

          引領數字時代新玩法 解鎖消費新場景

          隨著我國民航業的發展和居民收入的提升,乘坐航班出行已從“小眾”變成了“大眾”的常態選擇,而數字技術的進步讓更多新消費場景和消費玩法變為可能。

         

          圖為中聯航彩繪飛機模型及特色文創

          作為最早推出“隨機飛”的航空公司之一,中聯航敏感把握到消費趨勢和消費者心態的變化,引入盲盒概念,推出“隨機飛”“盲盒飛行家”等創新產品,用戶購買后可在指定時間內用幾十到幾百元的低價抽取隨機目的地、隨機日期的國內單程或往返機票,如果不兌換還可全額退款。該產品上線即吸引千萬用戶參與搶購,并引發同行競相模仿。

          機票盲盒的設計符合了“驚喜經濟”新體驗,在機票旅行價值的基礎上附加了新鮮刺激和沉浸感。“機票盲盒啟動的初衷是響應民航局的號召,吸引更多的新客群坐飛機。通過設計數字經濟時代的新玩法,我們努力傳遞新的消費理念——航空跟旅行相關,你要出去看世界,看新的地方,體驗不同的感覺。”曾永超介紹,機票盲盒為多元用戶提供了多元化選擇,目前不僅年輕群體,很多中老年客戶也加入了“隨機飛”的行列,每周六日來一場“說走就走”的隨機城市打卡之旅。

          邁向數智化目標 塑造高質量發展新動能

          當今時代,數字技術日益融入經濟社會發展各領域全過程。借助數字化力量對民航業的全套流程進行智能化升級改造,將為航空公司帶來質的改變。

          業內人士表示,航空技術的發展更傾向于提供大眾化服務。就航空公司的社會責任而言,讓旅客有更便宜、更舒適、更便捷的出行選擇,也恰恰是“智慧民航”的發展方向。

          大數據、云計算等數字能力的快速提升,為中聯航打造“智慧航企”,為服務的“定制”“高效”“精準”提供了可能。

          “業務簡單化,服務高效化。”這是曾永超總結的中聯航的模式。作為中國第一家國有創新經濟型航空公司,中聯航從開始就沒有走“全服務”的路徑,而是采用了基礎服務+DIY個性化增項的方式,把旅客的飛行成本先降到最低,在此基礎上又可增加個性化服務,將更多的自主權和選擇權交到旅客手上。

          曾永超認為,數字化服務的升級和匹配,可以讓航企更加“聰明”地服務客戶,在從信息化向大數據、云計算的創新應用不斷迭代之后,一幅航空旅行的美好場景會呈現如下:

          旅客在前臺訂票完成后,就可以直接選擇座位;航空公司的售票服務后臺被打造成一體化終端,旅客身份信息、購票日期、航班、是否為中轉聯程票、是否為常旅客、年內第幾次乘坐公司航班等相關信息會主動鏈接;根據上述信息,系統可以快速進行針對性服務,由專屬客服承接旅客退改簽、增訂、咨詢等事項;旅客走進機場,辦好行李托運后,刷臉或刷身份證就可登機;行李的狀態全程可查詢……

          數智化轉型之路,十年只是序幕。

          中聯航已意識到,數字化將成為下一個十年深刻改變人們生活方式的重要因子,也是驅動民航戰略轉型下半場的重要動力。

          曾永超坦言,要完成相對完美的航空數智化場景,還有很長的一段路要走。“數智化目標的全面落地和實現,應該要到2030年左右,需要我們為之不懈地努力。”

          道阻且長,行則將至。

          正如曾永超所言,數字經濟是把握新一輪科技革命和產業變革新機遇的戰略選擇,已成為中聯航持續提升服務品質、推動轉型升級、促進高質量發展的新引擎。

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